Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Sejarah I.T.I.L.

Pada 1980-an, Pemerintah Inggris CCTA mengembangkan seperangkat rekomendasi, sebagai respons terhadap meningkatnya ketergantungan pada TI, dan pengakuan bahwa tanpa praktik standar, instansi pemerintah dan sektor swasta menciptakan kontrak secara independen mereka sendiri praktek-praktek pengelolaan TI. ITIL berasal dari berbagai koleksi buku yang masing-masing meliputi praktek tertentu dalam IT Service Management. ITIL ini dibangun di sekitar proses-model yang didasarkan pandangan mengendalikan operasi dan mengelola, sering digunakan untuk W. Edwards Deming and his PDCA cycle. Edwards Deming dan PDCA siklus. Setelah publikasi awal tahun 1989, jumlah buku yang dengan cepat tumbuh dalam ITIL v1 (volume 1) untuk lebih dari 30 jilid. Pada tahun 2000/2001, untuk membuat ITIL lebih mudah diakses dan terjangkau, ITIL v2 mengkonsolidasikan publikasi menjadi 8 logis ‘set’ yang dikelompokkan proses terkait pedoman untuk mencocokkan aspek yang berbeda dari manajemen TI, aplikasi, dan layanan. Namun, fokus utama dikenal sebagai Service Management set (Layanan Dukungan dan Layanan Pengiriman) yang sejauh ini yang paling banyak digunakan, beredar, dan mengerti tentang ITIL v2 publikasi. Pada bulan April 2001 CCTA itu bergabung ke dalam Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah kantor dari Treasury Inggris. [2] Pada tahun 2006, ITIL v2 glossary. Pada Mei 2007, organisasi ini mengeluarkan versi 3 dari ITIL (juga dikenal sebagai ITIL Refresh Project) yang terdiri dari 26 proses dan fungsi, sekarang dikelompokkan hanya 5 volume, diatur di sekitar konsep daur layanan struktur. Pada tahun 2009, secara resmi mengumumkan bahwa OGC ITIL v2 akan ditarik dan meluncurkan konsultasi besar untuk melanjutkan.

Pengertian ITIL

• IT Infrastructure Library (ITIL) adalah sebuah kerangka best practice untuk memanage layanan-layanan TI yang terintegrasi dan berbasiskan proses

• ITIL merupakan sekumpulan buku yang berisi best practice untuk memanage penyampaian layanan TI

Tujuan utama dari penerapan ITIL

• Sebagai jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa berkomunikasi lebih efektif dan efisien;

• Bisa memanfaatkan infrastruktur TI yang ada dengan optimal;

• Bisa memanajemen infrastruktur TI dengan baik sehingga jika terjadi masalah dapat langsung memulihkan keadaan yang ada.

Beberapa aspek penting yang menjadi membuat ITIL unggul

yaitu :

1. ITIL mengatur tentang kejelasan hubungan dalam pelayanan yg tertuang dalam SLA yang jelas dalam service level management,jadi kedepannya tidak ada yang dirugikan dalam pelayanana,karena semuanya tertuang dalam perjanjian

2. ITIL menunjukkan bagaimana cara memberikan layanan yang terbaik dan bagaimana merespon jika ingin mengetahui atau terdapat masalah dalam pelayanan dalam service delivery dan service desk

3. ITIL memungkinkan adanya tanggapan yg cepat dalam penanganan masalah (incident management) dan solusi yang sekiranya bisa diambil sbg jalan keluarnya (problem management), bahkan ketika dalam penyelesaian masalah tersebut menuntut harus terjadinya perubahan (adanya release dan change management)

4. ITIL juga mengatur semua dokumentasi yang baik dalam konfigurasi sistem, adanya sebuah peralihan dr sekedar asset management menjadi configuration management , dimana configuration management memiliki suatu kelebihan tersendiri ,yaitu adanya dokumentasi yg sangat lengkap, yang akan memberikan gambaran bahwa setiap satu asset IT yang ada akan bisa dilihat hubungan nya dengan setiap alat lainnya, ini akan memperlihatkan bagaimana dampak fungsinya dan akibatnya jika terjadi kerusakan pada satu alat tersebut

5. ITIL juga memberikan pemahaman , jika IT services akan bisa berlangsung (dinamis) sesuai dengan kebutuhan bisnis, hal ini memungkinkan adanya perubahan tekhnologi yang berkelanjutan ( IT service continuity management ) untuk menjawab hal tersebut.

ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu:

• Service Support

• Service Delivery

• Planning to Implement Service Management

• ICT Infrastructure Management

• Application Management

• Business Perspective

• Security Management

• Software Asset Management

Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.

ITIL Service Support

Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik.

Disiplin service support yaitu:

1. Configuration management

2. Incident Management

3. Problem management

4. Change management

5. Service/help desk

6. Release management

1. Configuration management
manajemen konfigurasi yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database – CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB lebih dari sekedar “pendataan aset”, karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item-item yang ada di dalam CMDB. selain itu CMDB juga berisi informasi yang lebih luas tentang item-item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, personal.

2. Incident & 3. Problem Management
adalah sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi memastikan bahwa suatu masalah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan melakukan perawatan dan pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah ini muncul pada saat pertama kali.

. Change Management
adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items (CMDB) tercatat, terencana dan disetujui. Hal ini meliputi :
– memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan
– identifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan.
– merencanakan perubahan
– melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan
– mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil  atau tidak sesuai harapan.

5. Service Desk
Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan “pintu” komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian.
Task dalam service desk antara lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pecarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL  yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer terkait dengan performa service desk.

6. release management
Ini adalah pengaturan semua konfigurasi software yang ada dalam perusahaan. task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat software.

ITIL Service Delivery

Service delivery adalah suatu penerapan displin yang terkosen pada jasa proaktif ICT yang menyediakan suatu dukungan terhadap para pemakai bisinis.

Disiplin Service Delivery:

a) Service level Management

b) Availability Management

c) Capacity Management

d) Continuity Management

e) Financial Management

dan yang satu ini sebagai tambahan, saya dapatkan disini Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications.

Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice fundamentals: menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles:  menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities:  menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles:  proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations: menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation: berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline: berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates: berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.

Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.

Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management

Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle